Курс «CRM: маркетинг и менеджмент отношений с клиентами»
iWENGO
Сложность
Для новичков
Длительность
1 мес
Описание курса
На курсе вы разработаете CRM-программу, научитесь сегментировать клиентов и управлять их жизненным циклом, сформируете программу лояльности и разработаете ее бюджет, рассчитаете показатели эффективности CRM, выстроите организационную структуру клиентского сервиса. Раскройте потенциал клиентской базы с помощью управления отношениями с клиентами, системы клиентского сервиса и увеличения лояльности.
Курс будет полезен представителям бизнеса, руководителям и специалистам отделов e-commerce, руководителям среднего и малого бизнеса и специалистам по маркетингу.
Чему вы научитесь
исследуете, как работает ваш клиентский сервис, что в нем улучшить, разработаете матрицу клиентского сервиса
составите CRM-программу и рассчитаете ее бюджет
составите соглашение SLA со службой доставки
проанализируете воронку заказов и показатели
сегментируете клиентов и определите, как переходят клиенты из сегмента в сегмент
разберётесь, где теряете клиентов, как увеличить лояльность клиентов и превратить ее в дополнительный доход бизнеса
разработаете политику компенсаций и ее бюджет
разработаете матрицу CRM-предложений
поставите LTV-цель бизнеса
поймете, как заработать 79 млн на 10 тысячах клиентов сдвинув всего лишь 3 KPIs управления клиентской базой
подготовите коммуникационную LTV-модель и сделаете ревизию e-mail-рассылок
Программа курса
Операционный CRM
- Операционный CRM. Введение в CRM: воронки конверсии, LTV, понятие аналитического и операционного CRM
- Воронка процессинга заказов Z
- Сквозные сбои в CJM заказа клиента. Кейс «Белого медведя»
- MYSTERY SHOPPING как способ анализа пути клиента CJM
- Организационная структура операционного CRM
- Показатели эффективности операционного CRM
- Организационные инструменты CRM. Матрица клиентского сервиса
- Организационные инструменты клиентского сервиса. Политика компенсаций
- Сервисный и юридический инструмент SLA – Service Level Agreement
- «Золотые правила» клиентского сервиса в духе ZAPPOS
- Резюме. Краткий обзор CRM – систем
- Напутствие от Юлианы Гордон и Белого медведя
Аналитический CRM
- Введение. LTV – менеджмент: методики расчета и подходы
- Что означает частота заказов. Кейс Бедного парикмахера
- Цикл потребления товаров и услуг. Примеры из E-commerce
- Роль персонификации в управлении повторными покупками
- Кейс обрыва LTV
- RFM-сегментация клиентской базы
- Матрица переходов клиентов по сегментам
- Маркетинговая CRM-стратегия. Монетарные и немонетарные инструменты
- Кейсы монетарного и немонетарного CRM
- Подходы и логика разработки программы лояльности
- Золотые правила Email-маркетинга. Типология Email-коммуникаций
- 4 подхода к бюджетированию CRM
- KPIs и CRM-отчёты по сегментам
Преподаватели
Юлиана Гордон
Основатель школы iWENGO (12000 выпускников) и платформы для запуска маркетплейсов LENNUF. Председатель Экспертного Совета Центра Электронной Торговли. Участник рабочей группы при Минпромторге РФ по развитию стратегии отрасли электронной торговли России. Входит в рейтинг ведущих экспертов России по электронной коммерции. Победитель в номинации «Лучший руководитель года интернет-магазина» премии Оборот.ру.
Илья Бурмистров
Партнер бизнес-школы iWENGO и платформы для запуска маркетплейсов LENNUF. Более 14 лет успешного опыта работы на руководящих позициях в компаниях-лидерах российского ритейла и e-commerce. Эксперт в направлениях: применение технологий ИИ в бизнесе, построение СJМ омниканального клиента, применение омниканальных подходов для улучшения клиентского опыта в бизнесе, построение (расчет) моделей продаж, разработка систем аналитики и KPIs для омниканального бизнеса, Образование: "РАНХиГС при Президенте РФ" Мастер делового администрирования. Специализация - Предпринимательство и управление компанией. Выпускник МБШ Сколково, Практикум.
Похожие курсы
ООО "КорпСкилз", ИНН 7714487720
125047, Российская Федерация, г. Москва, ул. Бутырский Вал, д. 10, этаж 6
Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ "Платформа Корпскилз" №2022668910 от 13.10.2022
Платформа Корпскилз включена в Реестр российского ПО (реестровая запись №17725 от 19.05.2023)
© ООО «КорпСкилз», 2025
© ООО «КорпСкилз», 2025
Для граждан РФ. Без переплат по процентам и первого взноса, одобрение в день обращения